QUALIDADE DOS SERVIÇOS: UM ESTUDO EM UMA LOJA VAREJISTA DE CALÇADOS
DOI:
https://doi.org/10.25110/receu.v24i1-003Palavras-chave:
Escala Servqual, Satisfação dos Clientes, Qualidade dos Serviços, Comércio Varejista de CalçadosResumo
Este estudo objetivou analisar qual a percepção dos clientes consumidores finais de uma loja de calçados a respeito da qualidade dos serviços por ela prestados. Com a finalidade de atingir esse objetivo, primeiramente, realizou-se um estudo teórico sobre a qualidade dos serviços. A qualidade dos serviços pode se tornar um diferencial na empresa prezando pela satisfação de seus clientes e agregando valor aos produtos. Em seguida foi aplicado um questionário estruturado e adaptado, baseado no modelo SERVQUAL (PARASURAMAN, BERRY E ZEITHAML, 1988). Para a análise dos dados, foi utilizada a estatística descritiva para identificar os gaps entre o desempenho esperado e o desempenho percebido, cálculo da média e desvio padrão de uma forma geral e em casos específicos. Como principais resultados, destacam-se abaixo do esperado o desempenho relacionado dimensões tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança, empatia e produto. O grupo de respondentes que comparecem eventualmente na loja responderam de uma forma mais criteriosa e suas percepções são abaixo do percebido, porém o grupo de respondentes que comparecem semanalmente e mensalmente na loja teve algumas percepções maiores do que as esperadas. A contribuição da pesquisa destaca-se no campo metodológico e para a área de conhecimento, por meio da adaptação da escala SERVQUAL a realidade dos serviços de uma loja varejista de calçados.
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